به گزارش سلام نو، شرکت ایساکو که وظیفه ارائه خدمات پس از فروش به محصولات ایران خودرو را بر عهده دارد برای دهمین سال متوالی و بر اساس نتایج ارزیابی ISQI توانست که از مقام اولی خود در میان خدمات دهندگان خودرو در سال ۹۷ دفاع کند.
به همین منظور تصمیم داریم تا در یک سلسله گزارش‌های خبری موضوع اول شدن ایساکو بر پایه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) را بررسی کنیم.
بر اساس این گزارش، امتیاز کل خدمات پس از فروش در ۴ بخش با وزن‌های مختلف ارزیابی می‌شود و این بخش‌ها عبارت‌اند از «نتایج عملکرد»(ضریب وزنی ۵۰ درصد)، «کیفیت خدمات»(ضریب وزنی ۲۵ درصد)، «سرعت خدمات»(ضریب وزنی ۲۰ درصد) و «هزینه خدمات»(ضریب وزنی ۵ درصد) که مجموع آن ۱۰۰ درصد امتیاز خدمات پس از فروش است.
اما بخش «نتایج عملکرد» در ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌هایی خودرویی خود به دو زیرگروه «رضایت‌مندی با ضریب وزنی ۷۰ درصد» و «نتایج فرآیندها با ضریب وزنی ۳۰ درصد» تقسیم می‌شود.
«رضایت‌مندی» که نمره قابل توجهی از نمره خدمات پس از فروش را به خود اختصاص می‌دهد خود به ۲ شاخص «نتایج رضایت مستقیم مشتریان»(با ضریب وزنی ۶۰ درصد) و «نتایج رضایت شبکه نمایندگی‌ها»(با ضریب وزنی ۱۰ درصد) مشتمل است و ۳۰ درصد نتایج عملکرد حاصل نتیجه فرآیندها و ارزیابی ضریب اثربخشی آن‌هاست.
به عبارت ساده‌تر می‌توان ادعا کرد که ۳۵ درصد نمره کل رضایت مشتری را بخش رضایت‌مندی مشتریان و شبکه نمایندگی‌ها به خود اختصاص می‌دهد که سهم نظر مستقیم مردم «۲۱ درصد» و سهم نظر نمایندگی‌ها «۱۴ درصد» از نمره کل است.
این گزارش می‌افزاید: امتیاز عملکرد ایساکو در این بخش ۷۶.۵ از ۱۰۰ نمره شده است و همان‌گونه که اشاره شد این امتیاز نیمی از امتیاز کل خدمات پس از فروش ایران‌خودرو را پوشش می‌دهد.
در این بخش تمام شاخص‌های رضایت مستقیم مشتریان، رضایت نمایندگی‌ها و بررسی اثربخشی اجرای فرآیندهای ارزیابی، رشد قابل‌توجه نسبت به سال‌های گذشته نشان می‌دهد، بطوریکه امتیاز ایساکو از ۷۱.۶۲ در سال ۹۶ به ۷۶.۵ امتیاز در سال ۹۷ رسیده و این موضوع حاکی از رشد ۶.۸ درصدی است.
بررسی میزان رضایت مشتریان، از طریق انجام ارزیابی تلفنی از تمام مشتریان مراجعه‌کننده به نمایندگی‌ها انجام می‌شود. به نحوی‌که ارزیاب مربوطه با ۱۲ پرسش از مشتریان به خدمات ارائه شده امتیاز می‌دهد و رضایت مشتریان بر اساس میانگین امتیازات به‌دست‌آمده شرکت‌ها از این نظرسنجی است.
ثبت نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای کیفیت خدمات ایساکو
در ادامه بررسی امتیازهای شرکت ایساکو می‌بینیم که این شرکت موفق به کسب نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای کیفیت خدمات در سال ۱۳۹۷ شده است.
یکی از عوامل رشد نمره کل خدمات پس از فروش در ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که یک‌چهارم نمره را نیز به خود اختصاص می‌دهد موضوع «کیفیت خدمات» است.
بر اساس این گزارش، شاخص "کیفیت خدمات" شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش به ۴ زیر شاخص وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی، نظام‌های کیفیت و سایر الزامات قانونی مرتبط با کیفیت خدمات تقسیم می‌شود.
شرکت ایساکو در سال گذشته موفق به کسب نمره ۹۱.۲ از ۱۰۰ برای شاخص کیفیت خدمات شده است که این نمره از سال ۹۴ تاکنون یک رکورد محسوب می‌شود.
این گزارش می‌افزاید که بخش مهمی از کیفیت به شبکه نمایندگی‌ها به لحاظ نیروی انسانی متخصص، تجهیزات و شرایط محیطی بازمی‌گردد که امتیاز ۸۸ از ۱۰۰ حاصل زحمات یک‌ساله در این زمینه است.
سال ۹۷ را می‌توان سال جهش ارتقای رتبه نمایندگی‌ها ارزیابی کرد به طوریکه ۵۱ درصد از نمایندگی‌های ایساکو(۳۵۰ نمایندگی) رتبه یک را از آن خود کردند. در حالیکه در سال ۹۶ فقط ۱۶۶ نمایندگی شبکه خدمات پس از فروش ایران‌خودرو حائز رتبه یک بودند. این ارتقا در رتبه های سه تا چهار نیز به رتبه های بالاتر کاملا محسوس است.
یادآور می‌شود که مهارت های نیروی انسانی، سیستم های مدیریت کیفیت و الزامات قانونی مرتبط با کیفیت خدمات، بخش‌های دیگری بودند که ایساکو تقریباً امتیاز تمام و کمال را در آنها نیز دریافت کرده است./پرشین خودرو
